Gæsteservice som konkurrencefordel for venues og eventarrangører
Gæsten husker, hvordan det føltes
Et venue kan have flot arkitektur, stærk teknik og et ambitiøst program. Alligevel kan oplevelsen blive præget af noget så enkelt som en utydelig indgang, en lang garderobekø eller ingen at spørge om hjælp.
En venlig vært er derfor kun en del af god hospitality. Gæsteservice kræver også forberedelse, overblik og en fælles plan for mødet mellem gæster, rum og information.
Gør service til en del af driftsplanen
Før eventet: Gennemgå gæsternes rejse fra ankomst til afgang. Hvor vil de have spørgsmål? Hvor kan der opstå ventetid? Hvilke gæstegrupper har særlige behov?
Under eventet: Sørg for, at værter, registrering, garderobe og informationspunkter arbejder efter samme plan. Giv medarbejderne en klar kontaktvej, når de ikke selv kan løse en situation.
Efter eventet: Indsaml konkrete observationer fra medarbejderne, og brug dem i evalueringen af næste arrangement.
Bemand efter gæsternes rejse
Planlæg funktionerne fra ankomst og registrering til garderobe, vejvisning, pauser og afgang. Spørg både, hvor der er brug for hjælp, og hvornår behovet er størst.
Ved en konference, hvor alle deltagere ankommer inden for et kort tidsrum, kan det være relevant at prioritere modtagelse og garderobe ved åbning og flytte bemandingen til information og salområder senere. Den konkrete fordeling afhænger af arrangementets program og rammer.
Fire steder, hvor gæsteservice skal fungere
Ankomsten. En tydelig velkomst og en hjælpsom retning kan mindske usikkerhed og unødvendige køer.
Overgangene. Når gæster skifter mellem mødelokaler, pauser og aktiviteter, skal informationen være til at finde og stemme overens med personalets beskeder.
De uventede spørgsmål. En medarbejder behøver ikke kende alle svar, men skal vide, hvor svaret findes, og hvem der kan træffe beslutningen.
Afslutningen. Garderobe, udgang og transportinformation er en del af gæsteoplevelsen.
En briefing skal gøre medarbejderne trygge ved opgaven
Et servicekoncept bliver først brugbart, når medarbejderne ved, hvad der forventes. Briefingen bør omfatte:
- Dagens program, gæsteprofil og vigtigste kontaktpersoner.
- Adgangsveje, faciliteter og relevante særlige gæstebehov.
- Konkrete serviceprincipper og medarbejdernes opgaver.
- Hvad medarbejderne selv kan beslutte, og hvornår de skal eskalere.
- Hvordan ændringer i programmet bliver meldt ud.
Briefingen skal være kort nok til at blive brugt og præcis nok til at hjælpe, når der er travlt.
Hospitality og sikkerhed har hver deres rolle
En vært kan hjælpe en gæst med at finde den rigtige indgang eller forklare adgangsproceduren. Hvis situationen kræver egentlig vagtfunktion eller sikkerhedsmæssig indgriben, skal opgaven overgå til den rette ansvarlige funktion. Samarbejdet fungerer bedst, når alle kender grænsen mellem service og sikkerhed.
Mål på det, gæsten oplever
Hvor var der kø? Hvilke spørgsmål gik igen? Var der nok personale i de travle perioder? Hvor fungerede overleveringerne mellem funktioner godt, og hvor opstod der tvivl?
De svar giver et mere konkret grundlag for forbedring end blot at konstatere, at alle vagter blev dækket. For venues med mange arrangementer kan et løbende samarbejde skabe kontinuitet, fordi medarbejdere lærer stedet, gæstespørgsmålene og arbejdsgangene at kende.
Mano Hospitality kan indgå i planlægningen af værter, garderobe, information og praktisk gæsteservice. Det konkrete setup tilpasses eventets format og behov.
Næste skridt: Gennemgå gæstens rejse og jeres serviceprincipper med Mano Hospitality, før I fastlægger medarbejdernes antal, placering og briefing.